81% من المسافرين فاتهم الحصول على مزايا مجانية

إن العلامات التجارية التي تحظى بولاء العملاء اليوم ليست بالضرورة تلك التي تقدم أكبر قدر من المكافآت، بل تلك التي تُسهّل تجربة العميل. وقد بات هذا التمييز بالغ الأهمية تجارياً في قطاعي الخدمات المصرفية والسفر اللذين يشهدان منافسة متزايدة في دول مجلس التعاون الخليجي.

يقارن المستهلكون اليوم بين الأنظمة المتكاملة، لا المنتجات الفردية. وقد أظهر مؤشر ولاء العملاء لدول مجلس التعاون الخليجي من دراغون باس أن أكثر من 82% من المستهلكين يميلون إلى التحول إلى علامة تجارية منافسة تقدم مزايا أو خدمات أكثر سهولة. لم يعد العميل الذي يقيّم بطاقتين مصرفيتين مميزتين يقارن فقط الرسوم السنوية أو تراكم النقاط، بل يقارن التجربة الكاملة المحيطة بهذه المزايا، بما في ذلك سهولة الوصول إليها، ومدى ملاءمتها، وما إذا كانت تُحسّن الحياة اليومية فعلاً. فعندما يصبح استخدام المكافآت صعباً، تتضاءل القيمة المتصورة للعلامة التجارية تبعاً لذلك.

أظهرت أبحاث دراغون باس أن المستهلكين يربطون الولاء بقوة بالقيمة الملموسة والمكافآت القيّمة والثقة. بعبارة أخرى، الولاء عاطفي بقدر ما هو عملي، ويصعب الحفاظ عليه عندما يشعر العملاء بصعوبة الوصول إلى المزايا عمداً.

الخبر السار للشركات هو أن هذه المشكلة قابلة للحل، والحل لا يكمن بالضرورة في تقديم المزيد من المزايا. في الواقع، قد يعتمد مستقبل برامج الولاء بشكل أقل على زيادة المكافآت وأكثر على تقليل الجهد المبذول.

من المرجح أن يكون الجيل القادم من أنظمة الولاء غير مرئي، وذكي، وسياقي. ستظهر المزايا تلقائيًا بناءً على سلوك العملاء، وأنماط سفرهم، واحتياجاتهم الآنية. قد تظهر إشعارات دخول الصالات تلقائيًا عند الوصول إلى المطار. وقد تصبح عروض المطاعم مرتبطة بالموقع. وقد يتم تفعيل مزايا السفر بسلاسة دون الحاجة إلى تسجيل يدوي أو إجراءات استرداد معقدة.

هنا تكمن الفرصة الكبيرة التي تنتظر هذا القطاع. تتمتع دول مجلس التعاون الخليجي بموقع فريد يؤهلها لقيادة المرحلة التالية من تطوير برامج الولاء، وذلك بفضل تفاعل المستهلكين الرقمي، وكثرة سفرهم، وسرعة تبنيهم للتقنيات الجديدة. إلا أن تلبية هذه التوقعات يتطلب من الشركات إعادة النظر في برامج الولاء، لا كوظيفة تسويقية فحسب، بل كجزء لا يتجزأ من تجربة العميل الشاملة.

هذا يعني تصميم أنظمة بيئية ترتكز على البساطة وسهولة الوصول والملاءمة، بدلاً من التركيز على حجم المكافآت فحسب. كما يعني إدراك أن الولاء الحديث يتجاوز بشكل متزايد مجرد الرحلات الجوية والنقاط. يبحث المستهلكون عن أنظمة بيئية متكاملة لأسلوب حياتهم، تشمل السفر، وتناول الطعام، والرفاهية، والترفيه، وتجارب يومية مميزة. ستكون البرامج الأكثر فعالية هي تلك التي تندمج بسلاسة في حياة الناس، وليس فقط في طريقة إنفاقهم.

في دراغون باس، بدأ هذا التحول بالفعل، حيث تركز الاستثمارات على تبسيط سلاسل التوريد المجزأة، وتمكين عمليات تكامل أكثر مرونة، وتقديم مكافآت قائمة على السلوك مصممة لتقليل التعقيدات في تجربة العملاء. وعلى نطاق أوسع، بدأ القطاع بالتحرك في الاتجاه نفسه.

في نهاية المطاف، لا ينبغي النظر إلى نسبة 81% كمجرد إحصائية عن المزايا الضائعة، بل هي بمثابة مؤشر تحذيري لقطاع يمر بمرحلة تحول حاسمة. يتميز المستهلكون في دول مجلس التعاون الخليجي بولائهم وتفاعلهم، وهم على استعداد للاستثمار في العلامات التجارية التي تقدم قيمة حقيقية. إلا أن توقعاتهم تطورت بوتيرة أسرع من تطور العديد من أنظمة الولاء. في عصر يتميز بالسهولة الرقمية، لن تكون العلامات التجارية الناجحة هي تلك التي تقدم أكبر عدد من المزايا، بل تلك التي تجعل استخدام هذه المزايا في غاية السهولة.

للمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة dragonpass.com